La gestion du SAV
est un module complémentaire de Série M/Gestion
La gestion du SAV utilise les numéros de série gérés
lors de l'achat ou de la vente.
Les contrats
Types de contrat : champs d'action, montant, durée,
périodicité de facturation, client sous contrat,
client facturé, nombre de visites, date, type de contrat.
Les lettres paramétrées et associées : ouverture
de contrat, reconduction, visites périodiques.
La facturation : à l'intervention ou suivant une périodicité.
Conditions de renouvellement.
Les Garanties
Types de garanties,
Durée,
Mode d'intervention (sur site, retour atelier, etc),
Période reconductible,
Gestion des lettres paramétrées : lettres-contrats
pour début et fin de garantie.
Les types d'interventions
-
Intervenants qualifiés
-
Zone géographique
d'intervention,·
-
Éléments de
chiffrage (prix, libellé, etc),
-
Critères d'urgence,
-
Les types d'appareils
-
Le type de garantie
-
Réparation sur place
ou retour atelier : permet de repérer le retour d'un
appareil à réparer,
-
Atelier de réparation
: code de l'atelier spécialisé pour cet appareil,
-
Type de réparation
ou d'intervention,
-
Temps standard (forfait ou
à facturer), sert également pour le planning.
Centre d'appels (Hot-Line)
Le système permet d'enregistrer tous les
appels téléphoniques, et éventuellement le
débranchement vers une fiche de réparation ou d'intervention
ou sur le planning.
Toutes les informations concernant un client et un appareil sont
disponibles depuis la fiche d'appel.
| Les
matériels La recherche
est multicritères et croisée : le numéro de
série article et tous les critères articles, groupe,
famille d'articles, numéro de contrat, numéro de facture,
client et tous les critères de recherche des clients.
Le fichier matériels comprends les informations suivantes
:
- Achats : date de réception, de facturation,
nom et coordonnées du fournisseur, accès à
la facture du fournisseur (prix, etc).
- Ventes : date d'expédition, de facturation,
nom et coordonnées du client, accès à la
facture de vente (prix, etc).
- AV : condition de garantie et de SAV : contrat,
durée, etc.
- Suivi et historique détaillé des
interventions et des réparations (voir ci-après).
Les réparations
- La fiche de réparation permet d'enregistrer
un matériel en panne (même si on ne connaît
pas son numéro de série), ainsi que le type, l'urgence,
les conditions, l'affectation à un intervenant, les travaux
demandés et à faire.
- Planning des réparations, ou interventions
:L'inscription au planning peut être automatique ou manuelle
en fonction du calendrier, des disponibilités des techniciens
et le temps d'intervention prévu. En cas de retards, le
planning des réparations est réactualisé
automatiquement.
- La génération automatique du bon
de facturation peut intervenir dès l'enregistrement de
la réparation (saisie de l'acompte, génération
des lignes de main d'œuvre etc) ou en différé,
par exemple, pour la saisie des pièces détachées.
- La consommation des pièces détachées
en défaut de stock provoque des besoins de réappros
donc l'émission de commandes fournisseurs. Une réparation
pour laquelle il y aura une ou plusieurs pièces manquantes
est retirée automatiquement du planning des réparations.
- La réception des pièces provoque
la réaffectation automatique des réparations sur
le planning si d'autres pièces ne sont pas manquantes.
- Les réparations extérieures font
l'objet d'une commande de réparation au sous-traitant.
La réception libère la réparation automatiquement.
Les interventions
- Elles procèdent de la même logique
que les réparations sauf que le réparateur est inscrit
manuellement sur le planning. Les interventions sont réalisées
à l'extérieur de l'entreprise alors que les réparations
sont réalisées dans l'atelier. Les deux systèmes
peuvent coexister
|
